Cuando decimos “árbol” cada quien se imagina el árbol de su preferencia. Ese es uno de los ejemplos del poder que tiene la palabra. Puede evocar en la mente de los públicos tantos árboles como personas escuchen o lean "árbol".
Lo mismo ocurre con palabras que no significan a objetos, como los sentimientos o abstracciones, como la calidad.
Suele suceder, en no pocas empresas, que al pronunciar “calidad”, los colaboradores, empleados, líderes y autoridades, remiten mentalmente a imágenes de formularios de la ISO vigente y la angustia que conlleva llenarlos en un lapso perentorio.
Esto no sería un problema si esta imagen fuera transitoria y que, luego de pasar el plazo requerido para la certificación, todos volvieran a evocar las acciones que conllevan, en rigor, a tener los estándares de calidad propuestos para la producción de bienes y servicios.
El asunto viene al caso porque la palabra calidad es usada -dentro de las organizaciones- con mucha frecuencia. Y la pregunta “¿Qué hay detrás de la palabra calidad?” lejos de ser una obviedad, invita a una reflexión profunda que nos ayudará a ser asertivos en nuestras comunicaciones, en tanto sirva para construir una imagen compartida de la calidad que queremos.
Quienes están a cargo las CI´s tienen aquí otra tarea. Usar una palabra de ese calibre, pasa por preguntarse a qué imagen remite antes de comenzar a darle frecuencia.
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