sábado, 30 de noviembre de 2013

Transformación cultural y atención al cliente

La Sra, Nelly coordinando los turnos.

Caminaba con paso atlético. Mi hija de un año iba en el coche. Las nubes se movían violentas, cambiándole el semblante al día. De pronto, se hizo instantáneamente de noche. Comenzaron a caer gotas gruesas, una tras otras. Me refugié bajo un techo, de esos que salen hasta la vereda. (Para quienes viven o han vivido en Buenos Aires, decir que iba por una calle de Belgrano da la idea de lo que se podía venir) El agua subía estrepitosamente, amenazaba con hacer de la acera  su cauce.

Silvia y la señora Nelly me miraban desde una ventana panorámica, golpearon el vidrio para llamar mi atención. Hicieron con sus manos un gesto imperativo: “Entre ahora mismo”.  Pasé y me di cuenta que entraba a una peluquería, la que hoy -cinco años después- llamo “mi peluquería”. Tenían a la mano una toalla, me sirvieron café y nos sentamos en los sillones de la entrada, haciéndole conversaciones y juegos a mi hija que era, por cierto, la menos preocupada por una inminente inundación. 

Todo esto viene a cuento, por un trabajo que adelanto relacionado con lo que se conoce como “atención al cliente”. ¿Cómo transformar la cultura de nuestra organización de manera tal que quien atienda al cliente lo legitime como tal y se vincule con él en consecuencia? Esta fue la primera pregunta que gobernó el primer papel de trabajo al respecto. Y entre las líneas que iba trazando vino a mi memoria este episodio de -la que hoy es- mi peluquería en Buenos Aires.

Esta acción de Silvia Altamirano (experta en tintes) y la señora Nelly (la que coordina los turnos y citas de peluqueros, coloristas y manicuristas) produjo en mí la posibilidad de distinguir la peluquería. Nunca antes la había visto.  Mientras pasaba la lluvia, ocurrió un espacio distendido de conversación -sin objetivos- que me llevó a pensar en miles de posibilidades para mi pelo –liso, rojo, corto-. Ellas no querían venderme nada, estábamos esperando que pasara la lluvia y yo aprovechaba la compañía de estas expertas para pensar en hacer de Pablo Conte, mi peluquería.

Los resultados del trabajo que desarrollo aún no están completos. Sin embargo, uno de los fundamentos que lo sostiene es que no podemos darle una buena atención al cliente, sino vemos detrás del cliente al ser humano. Si sólo vemos al cliente, estaremos estableciendo una relación contractual con el otro, y eso -precisamente- es lo que desgasta las relaciones.

En esta peluquería (debo decir que queda en Virrey del Pino 2482), he visto a las peluqueras recibir a señoras cuya edad apenas le permiten avanzar por sí solas. Las he visto con paciencia, esperarlas en la calle, ayudándolas a bajar del taxi. Y me pregunto: ¿Alguien les ha dicho que lo hagan? Definitivamente no. Lo hacen -y esta respuesta es conmovedora y reveladora- porque hacerlo las “hace sentir mejor”.


He hecho más observaciones. Prometo otros post al respecto, vinculando todo a la transformación cultural que implica esto de centrarse en el cliente.  Por ejemplo, Pablo Conte, mi peluquero, merece un capítulo aparte, así como la baja rotación de personal de la peluquería.
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...