El hombre de la fusta

Este mes celebramos el día de las comunicaciones internas y me piden que escriba un artículo en virtud de la fecha. Tengo mucho en el tintero. Pero lo que me surge es abordar una anécdota que prometí escribir en algún momento y que me fue confiada para tal fin, en el marco de un taller, hace ya muchos años.

Todo ocurrió en un banco de marca internacional, en las oficinas de un país centroamericano. Uno de los más altos cargos del banco era conocido porque tenía una fusta en su escritorio. La fusta es una vara forrada en cuero que sirve para estimular la carrera de los caballos.

Este personaje, que bien puede calificarse como un mito urbano de las organizaciones, fue nombrado varias veces en el marco de este taller que me tocó facilitar, donde una persona daba fe de haberlo conocido: “mandaba a llamar a las personas a su escritorio, tomaba la fusta y se la pasaba por su barbilla” y así, su interlocutor tenía que darse por enterado que había que apurarse en aquello que se le había solicitado.

La anécdota sirve para traer una línea que no por repetida es poco importante: el medio más potente de comunicación interna es la conversación que desencadenan los líderes de las organizaciones.

Por más que se inviertan altas sumas de dinero en construir imagen, si los líderes no cuentan con la suficiente madurez emocional y las competencias conversacionales para desarrollar su gestión, el clima empresarial se nubla, las relaciones se contracturan, las pérdidas de tiempo aumentan, los índices de rotación de personal se elevan y el compromiso de la gente se diluye por completo. Y, aunque se argumente que la organización sigue dando ganancias y bajo ese pretexto se conservan liderazgos violentos, es menester reflexionar si con un liderazgo más humano, además de aumentar el bienestar -que no es poca cosa-, se ganaría más o se perdería menos.

La historia del hombre de la fusta terminó cuando el gobierno expropió el banco y los empleados, a pesar de que veían esa expropiación como una desgracia, sentían alivio “por no tenerle que ver nunca más la cara al hombre de la fusta”, otros esperaban el momento en el que tomara su fusta y cruzara la puerta de aquella entidad bancaria para no volver nunca más. Lo cierto es que ningún empleado defendió la administración privada del banco, la mesa estaba servida para que entraran con otras fustas los hombres de gobierno. 

Comunicaciones Internas y un 2017 con todo lo bueno por venir (si así lo elegimos)

Cuando decimos comunicaciones internas, hacemos referencia a los vínculos que hacen que la organización en la que trabajamos ocurra como ocurre.

Siempre que observamos una organización, sea una gran empresa, un emprendimiento, un proyecto, hay comunicación interna, de otra manera no sería posible.

Fijarnos en cómo nos comunicamos internamente de tal manera que las cosas en la organización resulten como han venido resultando, es el primer paso para gestionar esas comunicaciones, acercándonos así a los resultados organizacionales que deseamos.

Daré aquí algunos ejemplos que son los que más recurrentemente he observado en los últimos tiempos y que dan cuenta de la necesidad de gestionar de manera integral y responsable las comunicaciones internas de una empresa. Lo haré a partir de algunas frases que forman parte de las conversaciones de aquellas empresas que están avanzando en este sentido o que están a punto de hacerlo, si así lo eligen.

1-. “Quiero una empresa con gente más comprometida”. Los referentes de Recursos Humanos, en particular, y la primera línea de mando en general, demandan que sus colaboradores se comprometan más con la organización a la que pertenecen. Esta es una solicitud que tiene tras de sí la petición de una transformación cultural y no hay transformación cultural posible sin una transformación en la gestión de las comunicaciones internas.

2-. “Quiero una cultura más innovadora. Quiero que la innovación sea lo que distingue a la línea gerencial de esta empresa”.  Una cultura que no es innovadora se relaciona de una manera no innovadora o poco innovadora. Revisar el modo de comunicarse es, nuevamente, fundamental para acercarnos a la transformación que se solicita.

3-.  “En nuestra empresa hay muchos conflictos” y “Me he dado cuenta del tiempo que invierten las áreas compitiendo entre ellas”. Es una solicitud que interpela el modo de comunicarse y vincularse dentro de una empresa que no quiere seguir perdiendo tiempo en conflictos estériles.

4-. “Necesitamos producir más”. Aumentar la producción también es un reto de las comunicaciones internas. También lo es el aumento de las ventas, la reducción de pérdidas de recursos en el proceso, por nombrar otros vinculados al primero. Una empresa no productiva o medianamente productiva se comunica internamente de tal manera que hace esta improductividad posible. Si se quiere, luce mandatorio trabajar sobre ello, es decir, sobre la comunicación interna.

5-. “No quiero que se sigan yendo las personas que tienen el know how de la empresa”. Esta frase es cada vez más frecuente, de cara a la alta rotación de personas en las organizaciones. La relación entre la gestión del conocimiento y el modo de comunicarse dentro de la empresa es fundamental. La comunicación y el aprendizaje van de la mano. No se vive una organización saludable sino se comparte el aprendizaje, si el aprendizaje no vive en el entramado relacional. Diseñar un programa de comunicación interna para que el aprendizaje fluya no sólo redundará en beneficio de la gestión del conocimiento, su registro y su enriquecimiento en el tiempo, también hará de la organización una empresa más comprometida e innovadora.

Esto, por dar algunos de los ejemplos más recurrentes. Otros tanto quedan en el tintero, pero todos confluyen en el modo en que se comunican las personas internamente.

El 2017 será un año de grandes desafíos para las organizaciones. Si en otros tiempos se hacía referencia a la incertidumbre como algo indeseable e ilusoriamente inevitable, este año parece que tenemos que comprender la incertidumbre como una propiedad constitutiva del vivir de las organizaciones. Adaptarnos a estos sucederes es propio de una empresa dúctil en su modo de relacionarse y eso también es asunto de las comunicaciones internas.

Hacerse cargo de las comunicaciones internas, me parece, que es un modo responsable de decir que todo lo bueno está por venir, si así lo elegimos.  

Lo que se desea recuperar en las relaciones laborales

                             Fotografía de Freddy Fabris

La relación contractual no siempre es suficiente -y a veces tampoco necesaria- para mantener una relación laboral saludable.

Es decir, aunque haya una relación contractual entre quien contrata y el contratado, no se puede dar por hecha esta relación. Parece que hay que ocuparse de ella a cada instante. Esto es lo que he observado a través de los años y también lo que he escuchado -a través de profundas, largas y gratas conversaciones- de otros expertos en materia de comunicaciones internas y relaciones laborales.

   

De hecho, la reiterada solicitud del área de talento humano o comunicaciones para hacer de su staff un cuerpo laboral “más comprometido”, nos deja ver que no es suficiente el sueldo ni los  beneficios. Pareciera que hace falta algo más para que el otro “se comprometa”.

¿Qué es lo que desean las partes que no está especificado en el contrato y que luce tan importante para conservar o no esa relación laboral?

A mi modo de ver -tras la investigación "Devenir Transformacional de las Comunicaciones Internas en América Latina"- ese bien intangible opera en un dominio distinto al contractual, opera en el espacio psíquico relacional del ser humano que desea recuperar el bienestar que deviene del trabajo que tiene un profundo sentido para quien lo ejecuta.

Tal vez un sentido como el que resultaba de la participación espontánea en los haceres que no demandaban contrato o acuerdo alguno. Un ejemplo es la hechura del fuego. No es posible imaginar la remuneración ni las condiciones en la relación de aquellos que se esmeraban en ver qué pasaba si seguían frotando maderos sobre hojas secas. Parece que todos se sentían parte, invitados a hacer, a experimentar con ganas y con curiosidad a ver qué pasaba.

Con el devenir de las organizaciones hay mucho que se ha ganado para la humanidad, pero también algo se ha perdido y eso, considero, es lo que no está en los acuerdos de contratación, es lo que se quiere recuperar y es, lo que en muchos casos, está colocando en jaque a las organizaciones y su cultura.

Lo que une y lo que separa

En el marco de algunos trabajos organizacionales en materia de comunicación interna y transformación cultural, escucho con recurrencia la siguiente apreciación: “Este tipo de talleres son importantísimos, pero no podemos detener el trabajo para hacerlos con la frecuencia que deberíamos”.

Tras esta frase se me abre un mundo en el que observo cómo dentro de las organizaciones aún está muy instalada una apreciación escindida del operar humano. Vivimos en la ilusión de que una cosa es el trabajo y otra la cultura y la comunicación que nos aglutina como organización.

A mi entender esta separación es ilusoria y, además, es uno de los síntomas comunes que nos pueden avisar que no son del todo saludables nuestras relaciones.

No hay actividad posible fuera de la cultura y sus conversaciones. Y los resultados de toda actividad humana son el resultar de la comunicación, de la manera de relacionarnos.

Asistir a un taller de comunicación y transformación cultural es seguir trabajando. Trabajar es imposible sin conversar y es imposible también hacerlo sin edificar con cada acción un tanto de la cultura que transformamos con nuestra convivencia a cada instante.

Las escuelas tradicionales, cualquiera sea el nivel académico, nos enseñan a separar y clasificar en partes lo que es un todo, en la creencia de que así aprendemos y comprendemos.  (El cuerpo humano se divide en cabeza, tronco y extremidades, por dar un ejemplo común) Nos han enseñado a dejar de lado aquello que conecta las partes, que es precisamente lo que le da sentido al todo y lo hace posible. De hecho, cuando nos preguntan: ¿Y qué une a la cabeza con el tronco y las extremidades? Nos quedamos en silencio.

Estamos acostumbrados a separar y no a conectar. Tal vez por eso hace tanto sentido hacer sesiones individuales con ejecutivos mientras cumplen con su agenda, sin detenerla. Al principio todo ocurre como en cámara lenta, porque hay que reflexionar en el hacer, pero luego, al ver lo que resulta, va todo más rápido, dando cuenta de la unión de nuestros haceres con la comunicación y la cultura. 

Así, de a poco, vamos dejando de lado la ilusión de que nuestro trabajo está separado de la cultura que vivimos, incorporando que esta resulta de todos nuestros haceres.

Transformación cultural y atención al cliente

La Sra, Nelly coordinando los turnos.

Caminaba con paso atlético. Mi hija de un año iba en el coche. Las nubes se movían violentas, cambiándole el semblante al día. De pronto, se hizo instantáneamente de noche. Comenzaron a caer gotas gruesas, una tras otras. Me refugié bajo un techo, de esos que salen hasta la vereda. (Para quienes viven o han vivido en Buenos Aires, decir que iba por una calle de Belgrano da la idea de lo que se podía venir) El agua subía estrepitosamente, amenazaba con hacer de la acera  su cauce.

Silvia y la señora Nelly me miraban desde una ventana panorámica, golpearon el vidrio para llamar mi atención. Hicieron con sus manos un gesto imperativo: “Entre ahora mismo”.  Pasé y me di cuenta que entraba a una peluquería, la que hoy -cinco años después- llamo “mi peluquería”. Tenían a la mano una toalla, me sirvieron café y nos sentamos en los sillones de la entrada, haciéndole conversaciones y juegos a mi hija que era, por cierto, la menos preocupada por una inminente inundación. 

Todo esto viene a cuento, por un trabajo que adelanto relacionado con lo que se conoce como “atención al cliente”. ¿Cómo transformar la cultura de nuestra organización de manera tal que quien atienda al cliente lo legitime como tal y se vincule con él en consecuencia? Esta fue la primera pregunta que gobernó el primer papel de trabajo al respecto. Y entre las líneas que iba trazando vino a mi memoria este episodio de -la que hoy es- mi peluquería en Buenos Aires.

Esta acción de Silvia Altamirano (experta en tintes) y la señora Nelly (la que coordina los turnos y citas de peluqueros, coloristas y manicuristas) produjo en mí la posibilidad de distinguir la peluquería. Nunca antes la había visto.  Mientras pasaba la lluvia, ocurrió un espacio distendido de conversación -sin objetivos- que me llevó a pensar en miles de posibilidades para mi pelo –liso, rojo, corto-. Ellas no querían venderme nada, estábamos esperando que pasara la lluvia y yo aprovechaba la compañía de estas expertas para pensar en hacer de Pablo Conte, mi peluquería.

Los resultados del trabajo que desarrollo aún no están completos. Sin embargo, uno de los fundamentos que lo sostiene es que no podemos darle una buena atención al cliente, sino vemos detrás del cliente al ser humano. Si sólo vemos al cliente, estaremos estableciendo una relación contractual con el otro, y eso -precisamente- es lo que desgasta las relaciones.

En esta peluquería (debo decir que queda en Virrey del Pino 2482), he visto a las peluqueras recibir a señoras cuya edad apenas le permiten avanzar por sí solas. Las he visto con paciencia, esperarlas en la calle, ayudándolas a bajar del taxi. Y me pregunto: ¿Alguien les ha dicho que lo hagan? Definitivamente no. Lo hacen -y esta respuesta es conmovedora y reveladora- porque hacerlo las “hace sentir mejor”.

He hecho más observaciones. Prometo otros post al respecto, vinculando todo a la transformación cultural que implica esto de centrarse en el cliente.  Por ejemplo, Pablo Conte, mi peluquero, merece un capítulo aparte, así como la baja rotación de personal de la peluquería.

Las comunicaciones internas y la biología cultural

La comprensión del operar del ser humano, como ser biológico-cultural es la tarea que ocupa a la Escuela Matríztica de Santiago, institución fundada por el doctor Humberto Maturana y Jimena Dávila. Así  www.matriztica.cl nos invita, a través de sus actividades, a reflexionar desde una nueva pregunta: ¿Qué hacemos y cómo lo hacemos?

La pregunta no es menor. Sobre todo si sopesamos que sustituye a la pregunta metafísica sobre quiénes somos,  que se ha intentado responder desde diferentes corrientes del pensamiento.

La comunicación interna, como proceso para optimar las relaciones de los humanos que constituyen una organización, es un dominio fértil para esta reflexión. De hecho, preguntarse qué hacemos y cómo lo hacemos, quiere decir el modo de operar de una empresa, que es -precisamente- el fondo de todos los contenidos de los medios de CI´s.  

Preguntarse qué somos es inútil en un entorno cambiante donde opera una empresa, constituida por seres humanos también cambiantes. Cuando terminamos de responder ya somos otros cambiados, inevitablemente, por el entorno y sus devenires. Además, responderse qué hacemos y cómo lo hacemos contesta aquello que nos diferencia como organización. ¿Cómo cambiarán las CI´s  si entendemos que todo lo que vemos tiene que ver con nuestras acciones? Es una pregunta que marca sólo el principio de un cambio, donde debemos atender, por sobre todas las cosas, qué queremos conservar de nuestra manera de comunicar internamente en nuestras organizaciones.