Transformación cultural y atención al cliente

La Sra, Nelly coordinando los turnos.

Caminaba con paso atlético. Mi hija de un año iba en el coche. Las nubes se movían violentas, cambiándole el semblante al día. De pronto, se hizo instantáneamente de noche. Comenzaron a caer gotas gruesas, una tras otras. Me refugié bajo un techo, de esos que salen hasta la vereda. (Para quienes viven o han vivido en Buenos Aires, decir que iba por una calle de Belgrano da la idea de lo que se podía venir) El agua subía estrepitosamente, amenazaba con hacer de la acera  su cauce.

Silvia y la señora Nelly me miraban desde una ventana panorámica, golpearon el vidrio para llamar mi atención. Hicieron con sus manos un gesto imperativo: “Entre ahora mismo”.  Pasé y me di cuenta que entraba a una peluquería, la que hoy -cinco años después- llamo “mi peluquería”. Tenían a la mano una toalla, me sirvieron café y nos sentamos en los sillones de la entrada, haciéndole conversaciones y juegos a mi hija que era, por cierto, la menos preocupada por una inminente inundación. 

Todo esto viene a cuento, por un trabajo que adelanto relacionado con lo que se conoce como “atención al cliente”. ¿Cómo transformar la cultura de nuestra organización de manera tal que quien atienda al cliente lo legitime como tal y se vincule con él en consecuencia? Esta fue la primera pregunta que gobernó el primer papel de trabajo al respecto. Y entre las líneas que iba trazando vino a mi memoria este episodio de -la que hoy es- mi peluquería en Buenos Aires.

Esta acción de Silvia Altamirano (experta en tintes) y la señora Nelly (la que coordina los turnos y citas de peluqueros, coloristas y manicuristas) produjo en mí la posibilidad de distinguir la peluquería. Nunca antes la había visto.  Mientras pasaba la lluvia, ocurrió un espacio distendido de conversación -sin objetivos- que me llevó a pensar en miles de posibilidades para mi pelo –liso, rojo, corto-. Ellas no querían venderme nada, estábamos esperando que pasara la lluvia y yo aprovechaba la compañía de estas expertas para pensar en hacer de Pablo Conte, mi peluquería.

Los resultados del trabajo que desarrollo aún no están completos. Sin embargo, uno de los fundamentos que lo sostiene es que no podemos darle una buena atención al cliente, sino vemos detrás del cliente al ser humano. Si sólo vemos al cliente, estaremos estableciendo una relación contractual con el otro, y eso -precisamente- es lo que desgasta las relaciones.

En esta peluquería (debo decir que queda en Virrey del Pino 2482), he visto a las peluqueras recibir a señoras cuya edad apenas le permiten avanzar por sí solas. Las he visto con paciencia, esperarlas en la calle, ayudándolas a bajar del taxi. Y me pregunto: ¿Alguien les ha dicho que lo hagan? Definitivamente no. Lo hacen -y esta respuesta es conmovedora y reveladora- porque hacerlo las “hace sentir mejor”.

He hecho más observaciones. Prometo otros post al respecto, vinculando todo a la transformación cultural que implica esto de centrarse en el cliente.  Por ejemplo, Pablo Conte, mi peluquero, merece un capítulo aparte, así como la baja rotación de personal de la peluquería.

Bienestar y aprendizaje

Foto Alejandro Elias 

Talleres ICBC 2013

Rocío se llamaba una de mis profesoras de pedagogía. Ella tenía ascendencia prusiana, o parecía tenerla. Seria, impecable, rigurosa. Poco generosa en la sonrisa, parecía una eterna exiliada de los territorios donde reina una carcajada.  

La profesora Rocío había sufrido algún accidente y una pierna postiza -por lo menos eso recuerdo- acentuaba en su corporalidad sus maneras mecánicamente perfectas para redactar, comunicar y cumplir con los objetivos estipulados para una clase. Eso nos quedó, a la gran mayoría de sus discípulos, totalmente claro.

Sin embargo, nunca olvido cuando nos advirtió que una buena clase siempre tenía en su contenido un  toque de humor, de amor y de sexo, “en tanto son ingredientes que siempre atrapan la atención de los estudiantes”. Ella -con haber pronunciado estas tres palabras juntas- logró el silencio de todos nosotros y, por lo tanto, nuestra total atención, retención e incorporación del más profundo sentido de lo que decía.

Veo hacia atrás y reconozco en esta escena el evento iniciático que puso sobre la mesa de mi ocupación -como profesora/ facilitadora del aprendizaje- el valor de hacer de mis talleres, clases y charlas no sólo un espacio entretenido, sino también divertido, donde se puede vincular el bienestar con el aprendizaje.

Uno de los indicadores de éxito de los talleres son las sonrisas -y también la risa- de los participantes que -además- oxigenan el cuerpo, lo descontractura, colaborando con la incorporación de nuevos conocimientos. Hasta mi profesora Rocío, que parecía tan estructurada, así lo reconocía.

Comunicación Interna, productividad y rentabilidad.

¿Y de qué sirve invertir en Comunicaciones Internas dentro de mi empresa? Esta pregunta debo responderla con frecuencia. Y, en esta ocasión, comparto algunas líneas que reitero en mis respuestas, en esas primeras conversaciones, con algunos clientes.

La comunicación es un proceso connatural al ser humano y a todas las actividades que realiza. Prescindir de la comunicación es imposible.

Ejecutar acciones comunicacionales, derivadas de reflexiones y de una planificación previa dentro de una organización, es aumentar las probabilidades de tejer relaciones sólidas, lo que -además de generar un profundo bienestar- aumenta de manera creciente y sostenida la productividad y rentabilidad de la empresa.

Asumir las comunicaciones como un proceso que va trenzando los demás procesos que le dan vida a una industria, es otorgarle a la empresa una bitácora con destino a buen clima laboral. Se trata de abordar el camino de la transformación cultural consciente, reconociendo aquello que distingue nuestro quehacer, acercándonos cada vez más al bienestar de quienes hacen posible la organización.

Cuantificar las pérdidas que significa mantener relaciones insalubres dentro del ámbito laboral, resulta tan titánico como inútil. Preciso es poner manos a la obra y medir cada tanto para saber si vamos por buen camino.

El primer indicador será el número de sonrisas en su entorno, el contenido de las conversaciones de la gente que hace posible que la empresa opere. Y, todo eso, redundará en beneficio de los números, de la data pura y dura: productividad y rentabilidad.

Diagnóstico CI 2013: El líder como medio de comunicación interna.

Un poco más del 80% de los encuestados, todos referentes de CI en sus empresas, estiman que es muy importante el liderazgo de primera línea como medio de Comunicación Interna.

Sin embargo, cuando a ese mismo grupo de referentes de CI se les pregunta: ¿Cuáles son los aspectos que debe incorporar para alcanzar una gestión de CI efectiva?  Establecer más canales formales de comunicación interpersonal y capacitación en materia de comunicación -como una competencia transversal- aparecen en el noveno y décimo lugar, dejando en los primeros puestos la tecnología de punta, la posibilidad de tener nuevos medios, etc. (Ver Lámina 44)

Más allá de subrayar la inconsistencia, puede ocurrir -además- que un líder conservador argumente que él "sabe hablar con su gente". Sin embargo, la comunicación -como la respiración y la alimentación- es un proceso vital para el ser humano, susceptible de ser modificado en sus hábitos para mantener y mejorar nuestra salud y, por ende, aumentar las probabilidades de ser más productivos.

¿Y es que acaso puedo ser más productivo transformando algunos hábitos comunicacionales? La respuesta es sí, y hay más. No solamente se puede ser más productivo sino también podemos comenzar a sentirnos cada vez mejor en nuestros espacios de trabajo y esto, a largo plazo, mitiga la rotación de personal y otras pérdidas asociadas a un clima laboral adverso.

(Este post está basado en los resultados del Diagnóstico CI 2013 elaborado por @BWComint e @Ibarometro, cuyo contenido completo lo pueden revisar aquí)

Diagnóstico CI 2013

El pasado mes de abril, en la ciudad de Buenos Aires, se presentó por segunda vez el Diagnóstico CI. Se trata de un documento que ausculta la gestión de Comunicaciones Internas de Argentina y, en alguna medida, de Uruguay y Chile, hechura de @BWComint e @Ibarometro.

¿Quién lleva a cabo las Comunicaciones Internas en las empresas? ¿Cuál es su perfil? ¿Cómo concibe su trabajo? ¿Cuáles son las tareas que pondera? En fin, se trata –como ya he dicho en otras ocasiones- de un verdadero banquete para quienes nos ocupamos apasionadamente del tema.

En esta ocasión tomaré algunos datos que iré compartiendo en porciones para degustar, aunque pueden tener acceso a la fuente a través de  http://www.diagnosticoci.com.ar/

Cuando la acción entra en acción

Juan Diego Flórez escuchando al maestro Abreu
Fotografía de  Eliécer Quijada, tomada en el Teatro Teresa Carreño, Caracas, 2009

Las palabras pueden tener dos funciones, veámoslo así desde esta lectura. Describir acciones y percepciones o generar esas acciones o percepciones. 

Maravilloso es reconocer y ponderar ese poder trasformador del lenguaje, esa combinación de palabras que inspiran, persuaden, que nos mueven a nosotros y a nuestro mundo, cambiándolo. Descubrir esto, y darle su justo valor, es darle espacio al sentido mágico que tienen las palabras.

Pero las palabras se quedan enanas en el empeño transformador, cuando aparece en escena la acción.

Y esta frase viene al caso porque hace poco descubrí a un personaje que tiene mi atención cautiva: Juan Diego Flórez, un tenor peruano que -además de ser una de las voces referencia del bel canto contemporáneo- es fundador de “Sinfonía por el Perú”, una réplica de “El Sistema” que fundara -hace casi cuatro décadas- el maestro José Antonio Abreu en Venezuela.

Juan Diego en varias ocasiones escuchó acerca de “El Sistema” del maestro Abreu: se trata de "una red de orquestas infantiles, juveniles y coros que involucra a más de"1 350 mil jóvenes músicos de zonas vulnerables económicamente, formados a través de un método en el que la música no es sólo fin, también es vehículo para el mejoramiento social e intelectual.

Pero a pesar de haber escuchado, lo que movió a Juan Diego a fundar “Sinfonía por el Perú” fue un viaje que hizo a Venezuela el año 2009. Allí vio qué hacía y cómo desarrollaba el maestro Abreu “El sistema” y ese ver en acción, fue el gran desencadenante para movilizar sus ganas y fundar el Sistema de Orquestas Infantiles y Juveniles en su país natal.

Las palabras son poderosos movilizadores, pero cuando entra la acción en acción comunicacionalmente hablando, no hay nada más efectivo.

1. 1/2 Frase de Wikipedia.

La comunicación: una competencia transversal.

Hasta hace poco, ser un “buen comunicador” era una virtud que destacaba sobre la media a cualquier profesional. Y  se aceptaba calificar a un “excelente técnico”, un "excelente cocinero", un "excelente hombre de finanzas" como tal, aunque no tuviera facilidad para comunicarse asertivamente.

Hoy, los profesionales son observados integralmente. Y, sin la competencia comunicadora, se diluyen las bondades de su formación técnica, gerencial, administrativa, por nombrar algunas.

En pocas palabras. Ser un buen comunicador es condición sine qua non para cualquier desempeño. Así como cuidamos el corazón, en tanto su funcionamiento compromete la vida, así debemos cuidar la comunicación como una habilidad cuya salud  le da vitalidad a todas las competencias profesionales.

Tener conocimiento, facilidad y asertividad para comunicar dejó de ser un valor agregado, pasó a ser una competencia que atraviesa y compromete a todas las demás.

Tal vez por esto haga tanto sentido la capacitación en materia de comunicaciones a profesionales sin formación académica de comunicadores. Y es que -como dicen quienes cultivan los fundamentos de la Escuela de Palo Alto- la comunicación es el anclaje de todas las actividades humanas. 

Preguntas valientes

Me persigue la imagen de una pila de Houses Organs reposando -uno sobre otro en perfecto orden- en la recepción de una empresa. (He visto esa imagen, a veces con frecuencia) Las revistas intocadas sirven para que los motorizados apoyen su casco, mientras la recepcionista hace una firma certificando haber recibido un paquete.

¿Qué debemos hacer para que la revista se lea más? Es la pregunta que emerge en una primera instancia. "Quiero que la revista se ´venda´ como pan caliente",  podría escucharle decir al Gerente de Comunicaciones. Sin embargo, antes nos podríamos preguntar: ¿Para qué quiero que se lea?

Justo en estos días repasaba una lectura del Dr. Humberto Maturana y encontraba subrayada una frase suya, corta y que -incluso sin contexto- tiene un profundo sentido: “Empecé a hacer preguntas diferentes (…)”  y junto a sus palabras un apunte mío que -en apariencia- poco valor agregaba: “Empezó a hacerse preguntas diferentes”.

Desde allí y hasta acá (para hacerlo corto) llegué a la necesidad de las preguntas valientes, que son aquellas que nos increpan a nosotros mismos y que son nuevas, ingenuas, inocentes, sin respuestas y, por lo tanto, a veces molestosas.

En el caso de los Houses Organs que reposan en la recepción, valdría preguntarse valientemente: ¿Cómo estamos haciendo la revista que hace que se queden reposando allí, bajo el casco del motorizado? ¿Es que acaso es necesaria la revista? ¿Para qué?  ¿Qué es lo que realmente quiere el público y el emisor de esos mensajes? ¿Es el House Organ un espacio de encuentro entre público y emisor? ¿Lo es?

Bien, por ahora eso, que no es poco.  Que a veces descansamos en la respuesta que viene tras la pregunta: ¿Qué debemos hacer para que se lea más la revista? Y está bueno hacerse preguntas valientes, que vayan más allá y mucho más allá.

Bitácora conversacional

Sentirle el pulso a nuestras comunicaciones y, por ende, a nuestras relaciones, pasa por tener entrenamiento en el observarnos en nuestra manera de comunicar, cuando estamos comunicándonos.

Mirar nuestra acción, nuestro cuerpo, nuestras palabras durante diálogos con o sin objetivos es un ejercicio en el que nos podemos entrenar permanente llevando una bitácora de este recorrido por el mundo del lenguaje -en su sentido más amplio- las percepciones, las emociones-argumentaciones y vinculaciones. Todo sin perder el norte.

Solemos asumir nuestras conversaciones con la naturalidad con la que se asume nuestra respiración y alimentación. (Todos procesos vitales para el ser humano) Pero esto no quiere decir que sean procesos que llevemos a cabo de manera conscientes y mucho menos saludablemente.

Esta reflexión viene al caso porque: 1-. Cada vez son más reiterados los diagnósticos que arrojan resultados deficientes en las comunicaciones entre gerentes, directores y presidentes de organizaciones y su grupo de colaboradores. Y 2-. Porque, además, este es parte del espiral de pensamientos que me llevó a una nueva manera de asumir las sesiones individuales en materia de comunicación para líderes de compañías, donde el conversar se convierte en un viaje que puede resultar saludable, productivo y, quizás lo más importante, divertido.  

Comunicación y bienestar

Comencé este año en Venezuela. Viajando entre Puerto La Cruz, Ciudad Guayana y Caracas. Y viajar es un tránsito propicio para cosechar buenos ejemplos en materia de comunicación.

Un autobús que me llevó de Caracas a Ciudad Guayana, cruzamos parte importante del país durante la noche. Al bajarme -entre todos los personajes típicos del terminal- divisé a un moreno vernáculo, sonrisa amplia, blanquísima, que contrastaba con su piel de chocolate. Era un hombre de buena hechura que gritaba: ¡Negro, caliente, sabroso! Y con este grito ofrecía café recién colado, cuyo aroma daba el toque final a este mensaje, construido por un verdadero estratega.

Hay una relación directa y proporcional entre el bienestar que genera un proceso de comunicación y su efectividad. Entre mejor se sientan los interlocutores, más probabilidades hay que los resultados de esa vinculación sean positivos, es decir, sanos y productivos. Y en esto, gran parte de la responsabilidad la tiene el primero que toma la palabra.

¡Negro, caliente, sabroso! Decía el hombre, y entre las mujeres somnolientas que esperábamos el equipaje nos sonreíamos cómplices al entender el amoroso y oportuno doble sentido de este vendedor de café que nos daba la bienvenida. Yo me alejé del grupo, pero divisé cómo los viajantes rodeaban al vendedor de café, dándole a la madrugada un excelente regalo. En ese instante todo era bienestar. El “negro, caliente, sabroso” era un mensaje efectivo y el negro que ofrecía café un estratega natural de sus comunicaciones.

Del urbanismo a las comunicaciones: una metáfora

Marìa Nuria de Cesaris por el fotògrafo Fernando Bracho Bracho

María Nuria De Césaris -urbanista apasionada por su quehacer profesional- vive en el piso 13, en una de las principales avenidas de Ciudad Guayana, ubicada en el estado Bolívar, al sur de Venezuela.

Desde su balcón me señala un terreno baldío marcado por varios caminos que lo cruzan de un extremo a otro. “Están hechos por el paso de los mismos peatones”, me dice con su dedo índice en alto, advirtiéndome una lección: esos caminos marcados por el paso de los ciudadanos son  guía para la construcción de las caminerías definitivas.

Detrás de esa enseñanza hay reflexiones hermosas. Una de ellas es que el urbanista debe respetar el tránsito natural del ser humano. De esos caminantes que, sin previo acuerdo, hicieron el camino por el mismo sendero. Una coincidencia que sólo puede ser vista por un observador -en sentido figurado y literalmente- elevado.

Sirvan estos párrafos como un gesto de gratitud a María Nuria quien me regaló esta metáfora para explicar cómo debemos observar las organizaciones y su fluir conversacional.

Allí, donde se da naturalmente una conversación o un encuentro es donde viene bien colocar los contenidos que necesita comunicar la organización a sus empleados y colaboradores. El mensaje puesto por donde pasa el lector, provoca más fácilmente el encuentro. Obligar al lector a ir por donde nunca antes, es contra natura.